Millise aja jooksul peab kaupleja tarbija poolt kauba puuduse suhtes esitatud pretensiooni läbi vaatama ning kuidas tuleb pretensioon esitada?
Tarbijakaitseseaduses sätestatud tarbija kaebuste lahendamise üldine kord nõuab, et enne kaebuse esitamist tarbijakaitseametile tuleb esmalt esitada pretensioon kauplejale ning oodata ära viimase vastus. Tarbija võib kaebuse esitada ise või esindaja kaudu mistahes vormis, sh suuliselt. Kui kaebus esitatakse kirjalikult või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, peab tarbija pretensioonis välja tooma vähemalt järgmised asjaolud:
- tarbija nimi ja kontaktandmed,
- kaebuse esitamise kuupäev,
- kauba või teenuse puudus,
- kauplejale esitatav nõue,
- viide tehingu sooritamist või müügi- või töövõtugarantiid tõendavale dokumendile.
Asjakohase dokumendi või selle koopia võib ka kaebusele lisada. Kaupleja peab kirjaliku kaebuse vastuvõtmist samas vormis kinnitama ning sellele 15 päeva jooksul vastama. Kui kauplejal ei ole võimalik 15 päeva jooksul tarbija kaebusele vastata, peab ta tarbijat sellest kirjalikult teavitama, viivitust põhjendama ja määrama uue mõistliku tähtaja vastamiseks.
Kui kaupleja jätab tarbija pretensiooni täielikult või osaliselt rahuldamata, peab ta seda tarbijale kirjalikult põhjendama. Kui kaupleja ei täida kohustust 15 päeva jooksul pretensioonile vastata, loetakse, et ta on keeldunud kaebuse lahendamisest.
Kui kaupleja oma vastuses tarbijale sobivat lahendust ei paku, on tarbijal õigus esitada avaldus tarbijavaidluste komisjonile või kohtule.