Общий порядок разрешения жалоб потребителей, установленный  Законом о защите прав потребителя [1], требует перед подачей жалобы в Департамент защиты прав потребителей предъявить претензию торговцу и дождаться ответа последнего.

Потребитель может подать жалобу сам или через представителя в любой форме, в т. ч. в устной форме. В случае подачи жалобы в письменной или в письменно воспроизводимой форме потребитель должен указать, по меньшей мере, следующие обстоятельства:

1) имя и контактные данные потребителя,
2) дату подачи жалобы,
3) недостаток в товаре или услуге,
4) требование к торговцу,
5) ссылку на документ, подтверждающий совершение сделки либо наличие гарантии продавца или подрядчика.
Соответствующий документ или его копию можно также приложить к жалобе.
Торговец должен подтвердить принятие жалобы в письменной или в письменно воспроизводимой форме.
Торговец обязан ответить на поданную в письменной или в письменно воспроизводимой форме жалобу в течение 15 дней. Если торговец не имеет возможности ответить на жалобу потребителя в течение 15 дней, он должен письменно известить об этом потребителя, обосновать задержку и назначить новый разумный срок для ответа.
Если торговец оставляет претензию потребителя полностью или частично без удовлетворения, он должен письменно обосновать это потребителю. Если торговец не выполнит обязанность ответить на претензию в течение 15 дней, то считается, что он отказался от разрешения жалобы.
Если торговец в своём ответе потребителю не предлагает подходящего решения, то потребитель вправе обратиться в  Департамент защиты прав потребителей [2].